درسهای مهم مدیریت بحران ساوت وست

اوضاع در طول تعطیلات دسامبر به سود ساوت وست ایرلاینز پیش نرفت، زیرا این شرکت بیش از ۱۵۰۰۰ پرواز را لغو و هزاران مسافر را در سراسر کشور سرگردان کرد.
در حالی که لغو پروازها در ابتدا توسط یک توفان بزرگ زمستانی آغاز شد، اما به دلیل اختلالات مربوط به آب و هوا بر نرم افزار قدیمی شرکت، به طور تصاعدی افزایش یافت.
این یک اپیزود وحشتناک برای شرکتی بود که به لطف فرهنگ منحصر به ‌فرد شرکتی و تمرکز بی‌وقفه‌اش بر تجربه مشتری، مدت‌ها به‌عنوان الگویی برای دیگران شناخته می‌شد. اما چند درس مهم مدیریتی از بحران ساوت وست ایرلاینزوجود داردکه بد نیست بدانید:
۱- جبران خوب شکست های بد را تحت الشعاع قرار می دهد.
بهترین شرکت ها نیز از شکست در تجربه مشتری مصون نیستند. اما چیزی که این شرکت‌ها را متفاوت می‌کند این است که آن‌ها تشخیص می‌دهند که چگونه یک مشتری ناراضی را راضی کنند.
مدیران باهوش درک می کنند که بازیابی خطا، فرصتی برای ایجاد مشتری وفادارتر ایجاد می کند. این پدیده ای است که به طور گسترده مورد مطالعه قرار گرفته و یک اصطلاح برای آن ابداع شده “پارادوکس خدمات”.
این واکنش نتیجه شیوه پردازش مغز ما است . به عبارتی خاطراتی که ما از یک تجربه داریم تا حد زیادی مرهون قله‌ها و دره‌های رویارویی با آن تجربه ، به همراه آخرین اتفاقی است که در تعامل با آن تجربه برای ما رخ داده است.
بازیابی های استثنایی در پایان یک تجربه بد ، موفقیت چشمگیر ایجاد می کند. این ترکیبی عالی از مواد تشکیل دهنده برای ایجاد حافظه است و به همین دلیل یک بازیابی عالی می تواند تاثیر شکست اصلی را تحت الشعاع قرار دهد.
ساوت وست ایرلاینز اعلام کرد بلیت مسافرانی را که تحت تاثیر این کنسلی قرار گرفته اند، بازپرداخت می کند . همچنین هزینه های اضافی (غذا، اقامت در هتل و حمل و نقل زمینی) را به آنها می پردازد. علاوه بر این، ساوت وست ایرلاینز به مشتریان آسیب دیده ۲۵۰۰۰ مایل پرواز بدون تاریخ انقضا ارائه می دهد.
نکته کلیدی برای هر کسب و کار در این داستان این است: شکست ها فرصتی برای مهندسی بازیابی های شما است تا مشتریان ناامید را به مشتریانی خوشحال تبدیل کنید.
۲- گول اشیاء براق را نخورید.
پاشنه آشیل ساوت وست ایرلاینز نرم‌افزار قدیمی برنامه‌ریزی خدمه پروازی بود که تحت فشار لغو پروازهای زیاد تاب نیاورد.
همانطور که کاپیتان مایکل سانتورو، معاون انجمن خلبانان شرکت، به سی‌بی‌اس نیوز گفت: توفان کاتالیزوری بود که کل این رویداد را آغاز کرد، اما مشکل اصلی زیرساخت‌های قدیمی فناوری اطلاعات برنامه‌ریزی ما بود که نتوانست با لغو گسترده‌ پروازها مقابله کند.
اتحادیه خلبانان و خدمه پرواز ساوت وست ایرلاینز هر دو ادعا می کنند که این مشکلات سیستمی برای هیچکس در شرکت تعجب آور نیست. آن‌ها ادعا می‌کنند که علی‌رغم درخواست‌های مکرر انجمن‌ها، این شرکت هواپیمایی سرمایه‌گذاری قابل توجهی در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود انجام نداد.
رابرت جردن، مدیر عامل ساوت وست ایرلاینز اکنون به اشتباه خود اعتراف کرده و در پیام روز کریسمس به کارمندان، تاکید کرد که سرمایه گذاری بیشتری در نوسازی سیستم برنامه ریزی خدمه خطوط هوایی انجام می دهد.
این بحران ثابت کرد که مدیران نباید بودجه را فقط در روساخت های زرق برق دار شرکت هزینه کنند و توجه به اختصاص بودجه در زیرساخت های شرکت نباید غیر مهم تلقی شود . البته این بدان معنا نیست که پروژه های پر زرق برق ارزشمند نیستند ولی ایجاد تعادل در بودجه ریزی پایه های عملیاتی شرکت را قوی می کند .
۳- گوش دادن به کارمندان به اندازه گوش دادن به مشتریان مهم است.
طبق گزارش واشنگتن پست، اتحادیه های ساوت وست ایرلاینز سال ها به این شرکت هواپیمایی هشدار داده بودند که سیستم های قدیمی آن حساس و آسیب پذیرند. با این حال، این هشدارها مورد توجه قرار نگرفتند، زیرا مدیران اجرایی از انجام سرمایه‌گذاری‌های فناوری اطلاعات مورد نیاز برای رفع این آسیب‌پذیری خودداری کردند.
اینکه مدیران ساوت وست ایرلاینز هرگز این نگرانی‌ها را نشنیده‌اند یا آنها را نادیده گرفته اند، مهم نیست. درس برآمده از آن مهم است: مدیران باید به کارمندان خود گوش دهند و آن را منبع کلیدی اطلاعات برای شکل دادن به تصمیمات تجاری آینده و تخصیص سرمایه‌گذاری نگاه کنند.
کارکنان یک کسب و کار مسلماً از موانع سر راه کسب و کار خود آگاه هستند. در مورد ساوت وست ایرلاینز، این خلبانان و مهمانداران بودند که زنگ خطر را به صدا درآوردند.
شنیدن صدای مشتری در سازمان هایی که تلاش می کنند مشتری مداری را تقویت کنند بسیار رایج است، اما آنها یک راه حل ناقص را نشان می دهند. صدای کارمند به اندازه مشتریان مهم است . آنها باید شنیده شوند ، ضبط شوند و بر اساس آن عمل شوند.
در برخی از سازمان ها، کارمندان از بیان پیشنهادات خود خجالت نمی کشند. در برخی دیگر، هنجارهای فرهنگی ممکن است کارکنان را از صحبت کردن (به دلیل ترس از مجازات) منصرف کند، بنابراین مدیران باید به طور فعال به دنبال جذب بازخورد کارکنان باشند.
۴- ارزش برند به مهار آسیب کمک می کند.
در مورد مشکلات ساوت وست ایرلاینز مطالب زیادی نوشته شد ، به طوری که تعدادی از کارشناسان اعلام کردند که بازیابی شکوه سابق برای ساوت وست دشوار خواهد بود. جمله عوام فریبی در این مورد است که “یک عمر طول می کشد تا یک برند ایجاد شود و یک لحظه برای از بین بردن آن کافی است”.
اما واقعیت بسیار ظریف تر از این است. ساوت وست ایرلاینز یک هفته وحشتناک را پشت سر گذاشت ولی با بازیابی استثنایی برند خود را نه تنها نجات داد ، بلکه از آن فرصتی جدید پدید آورد.
به یاد داشته باشید که این یک شرکت هواپیمایی است که یازده سال متوالی رتبه ۱ یا ۲ را در مطالعه رضایت خطوط هوایی آمریکای شمالی کسب کرده است و در سال ۲۰۲۲ بر اساس نظرسنجی‌ از مسافران رتبه برتر در بخش اکونومی را نیز به دست آورد.
توجه به روانشناسی و حفظ ادراک مخاطب از برند در این داستان مهم است . تکیه (ناخودآگاه) به “سوگیری تایید” ما را هدایت می کند تا دنیای اطراف خود را به گونه ای تفسیر کنیم که باورهای قبلی ما را تأیید کند. ما به داده‌ هایی که با باورهایمان همسو هستند توجه بیشتری می‌کنیم، در حالی که به راحتی از مواردی که با آنها در تضاد هستند فاصله می‌گیریم. به همین دلیل است که ساوت وست ایرلاینز در مقایسه با خطوط هوایی با رتبه پایین‌تر و کمتر محبوب‌تر، آینده روشن‌تری دارد.